カスタマージャーニーマップとは？ペルソナとの違いや作成方法などを解説

こんにちは。

 

株式会社ヒトツナガリの髙木です。

 

弊社では、WEBサイト制作〜WEBマーケティング運用代行〜内製化支援〜コンサルティングを一気通貫で行う「ヒトマケ」というサービスを展開しております。

 

このコラムでは、WEBマーケティングやWEBコンサルティングを始めとしたWEB関連の情報発信をしていきます。

 

インターネット最盛の時代に、WEBマーケティングを駆使することで、WEB集客を成功させる手助けとなれればと思います。

 

ぜひ最後までお読みください。

 

 

 

はじめに

WEBマーケティンングの活用により、集客の改善をお考えの中小企業も多いのではないでしょうか。

 

そんな中小企業向けに、本日は「カスタマージャーニーマップの作成や活用方法」「ペルソナとの違い」を解説します。

「カスタマージャーニーマップとは何か」

「なぜ作成するのか」

「なぜWEBマーケティングにおいて重要なのか」

これらを理解することでWEBマーケティング戦略の立案やWEBサイトの改善、顧客獲得などに役立つアイデアが見えてきます。

 

本日の内容を理解することで、中小企業の集客改善につながりますので、最後までお付き合いをお願いいたします。

 

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品を購入し、利用、継続・再購入するまでのプロセスを可視化し、わかりやすくマップ化したものを指します

 

顧客の視点で各ステップに分け、そのプロセスで顧客の感情や課題を把握することができるフレームワークです。

 

カスタマージャーニーマップの目的と重要性

カスタマージャーニーマップの目的は、顧客が自社商品・サービスを購入・導入するまでに「どういう道のり」で進んでくるのか。

 

その時に「何を考え行動しているのか」を明確化することを目的としています。

 

カスタマージャーニーマップにより、これらが明確になるからこそ、「質の高いWEBマーケティング戦略」が立案することが可能となります。

 

そのためカスタマージャーニーマップを作成するというプロセスの中で、顧客の行動パターンやニーズを理解する必要があります。

 

上記の理由から、WEBマーケティング戦略においてカスタマージャーニーマップの作成は重要度が非常に高いです。

 

ペルソナとは

ペルソナとは、「自社にとっての理想の人物像」指します。

実在はしていないが、

 

など、自社商品・サービスを購入・導入する「架空の顧客像」を作り出します。

 

このペルソナが具体的かつ明確に設定されているからこそ、そのペルソナにはどうすれば自社のことあ届くか？を考えることができるわけです。

 

このペルソナ設定について中小企業では、「ターゲット」と認識違いをしているケースが多いです。

 

これが原因でWEBマーケティングが機能していないケースも多くありますので、こちらの記事でペルソナ設定について解説をしました。

 

一度ご覧になられてください！

 

カスタマージャーニーマップとペルソナの違い

このようにカスタマージャーニーマップと、ペルソナには明確な違いがあります。

 

カスタマージャーニーマップは、実際の「顧客」がどのようなプロセスを辿るのかを可視化するためのツールです。

 

一方でペルソナとは、そのプロセスを辿る「顧客」を実在する人物のように設定することです。

 

ここに明確な違いがあります。

 

しかし違うとはいえ、カスタマージャーニーマップとペルソナには密接な関係がありますので、

 

「ペルソナ設定」→「カスタマージャーニーマップの作成」の順番に取り組むようにしてください。

 

カスタマージャーニーマップの作成方法

ではここでは、カスタマージャーニーマップを作成するための、手順を解説します。

 

以下の手順を踏み作成していきます。

 

カスタマージャーニーマップの作成手順

1. ペルソナを設定する

まず初めに「ペルソナ設定」を行います。

 

項目は先程も述べた通りですが、具体的にはこのようなツールを活用し進めていきます。

 

こちらのペルソナ設定シートは弊社がヒトマケというサービスの中で活用しているツールです。

 

このシートを無料でご提供していますので、ご興味のある方はお気軽にお問い合わせください。

 

2. 顧客の行動を特定する

ペルソナが設定できましたら、ここからカスタマージャーニーマップの作成に入っていきます。

 

色々な種類のカスタマージャーニーマップがありますが、一番オーソドックスなものから始めるのが望ましいかと思います。

 

例えば下図のようなシートです。

 

実際に弊社でも活用させていただいている、ツールです。

 

この縦軸と横軸を設定していきます。

 

3.縦軸にある項目

表の縦軸にある項目を埋めましょう。

 

これらの項目を考えていきます。

 

4.横軸にある項目

次に表の横軸を埋めましょう。

 

これらの項目を考えていきます。

 

5. 縦軸、横軸を整理し把握する

３・４で出てきた項目をしっかりと内容の精査を行います。

 

ここでのブレをなくして行くのが重要ですので、情報整理を行い、社内で同じ情報を共有しましょう。

 

6. カスタマージャーニーマップを作成する

ここまでくるとあとはマッピングの作業をし、カスタージャーニーマップの完成です。

 

これまでのフローの中で、関係者間で意見が割れたりする場面もあったかと思います。

 

その意見は貴重な意見ですので、決して1人の意見を突き通すのはやめましょう。

 

中にはカスタマージャーニーマップの作成途中で、従来のビジネスモデルの欠点が見つかった企業もあったかもしれません。

 

その際はビジネスモデルの変革の時と捉えて、前向きに進んでいくのが良いでしょう。

 

カスタマージャーニーマップの活用方法

ここまでの内容で、カスタマージャーニマップを無事作成し終わったかと思います。

 

しかしこれも「作成して終わり」となると、絵に描いた餅となってしまいます。

 

いかにして活用するのかが重要です。

 

カスタマージャーニーマップを活用することで、以下のような３つのメリットを得ることができますのでご紹介いたします。

 

カスタマージャーニーマップを活用したWEBマーケティング戦略の立案

カスタマージャーニーマップを活用して、顧客のニーズや思考などを把握し、それに合わせたWEBマーケティング戦略を立案することが可能です。

 

もしかすると今までの戦略とカスタマージャーニマップでのタッチポイントが、噛み合っていなかった部分もあった可能性もあります。

 

そういう部分に関しては、今回のカスタマージャーニーマップでの、顧客の思考やニーズに合わせて、効果的な施策を展開することができます。

 

カスタマージャーニーマップを活用したWEBサイト改善のアイデア

カスタマージャーニーマップを基に、顧客がWEBサイト上で「どのような行動をするか」を把握できたかもしれません。

 

その中で見えたWEBサイトの改善点や新たな追加機能・別WEBサイトの制作などのアイデアを見つけることができます。

 

このように顧客の利便性やユーザー体験（UX）を向上させることで、WEBサイトのコンバージョン率や利用者満足度を向上させることができます。

 

カスタマージャーニーマップを活用した顧客満足度向上策の実施

カスタマージャーニーマップを基に、顧客の感情やニーズを把握しました。

 

そこでの施策を実際の顧客に提供することで、顧客満足度の向上を図ることができます。

 

例えば、顧客のニーズに合わせ別の新サービスを提供することもあるでしょう。

 

このように次々と新しい施策やアイデアが生まれ、実際に提供することで、顧客満足度を向上させることができます。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか。

 

本日は「カスタマージャーニーマップとは」「ペルソナとの違い」「作成の手順と活用方法」について解説をしてきました。

 

カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や思考感情をプロセスとして可視化できる、顧客視点を把握するための重要な

ツールです。

 

現在の複雑な顧客の購買行動を理解するために、すべての企業で必要になってくるのではないでしょうか。

 

「作って終わり」にならないよう、自社のWEBマーケティング戦略への落とし込みやWEBサイト改善などの具体的な行動に起こしましょう。

 

ここまで来て初めてカスタマージャーニーマップを作成した意味が出てきます。

 

本日の内容をもとにして、各企業での集客改善を図ることができれば幸いです。